Jak meta ulepsza wsparcie użytkowników dzięki sztucznej inteligencji

Jeśli kiedykolwiek napotkałeś problemy z kontem na Facebooku lub Instagramie, z pewnością wiesz, jak frustrujący może być proces uzyskiwania pomocy. Automatyzacja w firmie była tak zawodna, że niektórzy użytkownicy uznali, że bardziej skuteczne może być wytoczenie pozwu przeciw Meta w sądzie ds. drobnych roszczeń, aby uzyskać wsparcie.

Teraz Meta informuje, że stara się rozwiązać te długo trwające problemy. W aktualizacji firma przyznała, że jej "wsparcie nie zawsze spełniało oczekiwania", ale nowy zestaw aktualizacji opartych na sztucznej inteligencji powinien ułatwić użytkownikom uzyskanie pomocy.

Firma wprowadza nową "centralę wsparcia" na Facebooku i Instagramie, która ma gromadzić w jednym miejscu wszystkie dostępne funkcje pomocy. W nowym miejscu dostępny będzie też czat z AI, który umożliwi zadawanie pytań dotyczących problemów z kontem czy polityk Meta. Jeśli jednak nie możesz uzyskać dostępu do swojego konta, ten hub może niewiele pomóc. Przedstawiciel Meta wspomniał o zewnętrznym narzędziu do odzyskiwania kont, które wesprze osoby próbujące wrócić do swoich kont.

Odzyskiwanie zhakowanych kont od dawna jest bolączką użytkowników Facebooka i Instagrama. Meta jednak twierdzi, że proces ten został udoskonalony dzięki lepszym powiadomieniom e-mail i SMS. Sztuczna inteligencja pomaga także systemom Meta wykrywać urządzenia i lokalizacje, z których często korzystasz. "Nasze nowe doświadczenie w odzyskiwaniu kont dostosowuje się do Twojej sytuacji, oferując klarowniejsze wskazówki i prostsze weryfikacje" - pisze Meta. "Rozszerzyliśmy też metody odzyskiwania o możliwość opcjonalnego nagrania video selfie w celu dodatkowego potwierdzenia tożsamości."

Meta zaczyna także testować nowego "asystenta wsparcia AI" na Facebooku, który ma oferować "natychmiastową i spersonalizowaną pomoc" w takich sprawach jak odzyskiwanie konta czy zarządzanie profilem. Nie jest jasne, jak to dokładnie będzie działać i czy umożliwi to kontakt z prawdziwym pracownikiem Meta. Na razie najpewniejszym sposobem uzyskania wsparcia na żywo jest subskrypcja Meta Verified, choć wielu użytkowników zgłasza, że usługa oparta na czacie nie radzi sobie ze złożonymi problemami.

Przedstawiciel Meta powiedział, że asystent jest w "wczesnych fazach testowania" i jest obecnie dostępny tylko dla wybranych użytkowników Facebooka na całym świecie. Osoby uczestniczące w testach mogą go znaleźć w nowej centrali wsparcia w aplikacji.

Według Meta, te ulepszenia już przyniosły pewne sukcesy w pomaganiu ludziom w odzyskiwaniu zhakowanych kont. Firma twierdzi, że w tym roku "zwiększyła względny wskaźnik sukcesu odzyskiwania zhakowanych kont o ponad 30% w USA i Kanadzie."